A empresa de telefonia fixa Telefonica foi, pelo terceiro ano consecutivo, a campeã de reclamações na Fundação Procon de São Paulo, segundo ranking divulgado 6ª feira (13) relativo às reclamações de 2008. Em segundo lugar ficou o banco Itaú, que também repetiu a posição do ano passado. Em seguida vieram a operadora celular TIM, o Unibanco e a Brasil Telecom. A lista é formada pelo número de reclamações fundamentadas - casos que não foram atendidos pela empresa após a primeira tentativa, que é o envio de um comunicado com 10 dias para ser atendido.
No ano passado, o Procon recebeu 531.116 reclamações, das quais 27.747 tornaram-se reclamações fundamentadas, envolvendo quase 3 mil empresas. "Quando há concentração em algum setor, o número de reclamações aumenta. É o caso da telefonia fixa", diz o diretor de atendimento do Procon-SP, Evandro Zuliani. A Telefonica informou que seu total de reclamações fundamentadas caiu 17,9% em 2008 (3.615) em relação ao ano anterior (4.405). "A Telefonica tem 10 milhões de clientes residenciais. O índice de resolução dos casos melhorou, de 84% em 2007, para 88% em 2008." A empresa diz ainda que aumentou investimentos e número de pessoas no atendimento ao cliente.
Zuliani, do Procon, rebate. "O importante não é aumentar o número de reclamações resolvidas, e sim zerar a entrada de reclamações. Estão vendendo serviço, não fazendo um favor." O Itaú afirmou em nota que o ranking mostra que o banco "tem de trabalhar ainda mais na melhoria do atendimento." O Unibanco informou que mudanças já diminuíram o volume de queixas, mas se compromete a "buscar excelência no respeito ao consumidor." Os bancos foram avaliados em separado porque a fusão ocorreu no fim de 2008.
A TIM disse que analisará os números do Procon-SP para reforçar investimentos em melhoria do atendimento. Já a Brasil Telecom afirmou que as reclamações estavam relacionadas à cobrança de ligações utilizando o código de longa distância da operadora para serviços interativos de voz e programas de TV" (como reality shows), no qual a cobrança era feita com outras operadoras e confundiu clientes. O relatório completo com todas as empresas pode ser acessado em www.procon.sp.gov.br.
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