Em dezembro, entra em vigor a nova lei que vai mudar as regras do setor de call center. Alguns já estão em treinamento, mas nossos produtores constataram que a maioria está longe do atendimento ideal.
Ana Cláudia Silvério já sabe de cor as opções da central de atendimento. Faz quatro meses que ela tenta cancelar um pacote de Internet que pagou, mas nunca recebeu. Nossa reportagem acompanhou sua última ligação. “Toda semana vem um motoboy buscar um modem que eu não recebi”, ela reclama. O atendente não resolve o problema, de que ela já reclamou outras vezes: “O último protocolo foi improcedente, é necessário abrir um novo. O setor de análise vai analisar e deixar a resposta no nosso sistema, para a senhora entrar em contato e verificar a resposta“. Depois de 22 minutos sem solução, Ana Cláudia decide registrar a reclamação outra vez, com uma ressalva: “Vou anotar o número do protocolo e quero seu nome e seu registro de funcionário, porque estou entrando com um processo”. O atendente pede para ela esperar um momento, e a linha cai. Situações parecidas se repetem em outras cidades. Em Goiânia, acompanhamos um caso em que os créditos do celular de sumiram. Depois de 15 minutos de espera, foi a ligação que desapareceu. Em Fortaleza, uma empresa só faz atendimento eletrônico.
Quem pergunta e reconhece o motivo da ligação é uma máquina. Em São Paulo, Silvia já tem 89 protocolos de reclamação por causa de um celular que nunca recebeu. “Os atendentes dizem que eu tenho toda a razão, pedem desculpas pela demora, e não resolvem. Aquelas frases prontas me arrepiam!”, ela conta. As empresas que fazem o serviço de atendimento ao consumidor têm até dezembro pra se adaptar às novas regras determinadas pelo governo. Basicamente, o serviço terá que ser eficiente sempre; o atendente não poderá mais responder que vai checar o problema e tudo ficar por isso mesmo.
Do lado das empresas, a solução é levar todos os atendes de volta para a sala de aula. “Treinar todo mundo de novo implica em custos, mas a visão da nossa empresa é de que é um investimento”, acredita Marcelle Carvalhos, coordenadora de treinamento de um call center. As empresas que não gastarem agora para fazer as adaptações necessárias vão pagar depois: o governo determinou multas de até R$ 3 milhões para quem infringir o regulamento. Com as novas regras, já no primeiro menu eletrônico o consumidor poderá escolher ente falar com um atendente, cancelar serviços e fazer reclamações. O cliente também terá e o direito de receber a resposta para seu problema em no máximo cinco dias. As novas regras vão valer para atendimentos de telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento básico, aviação civil e energia elétrica.
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